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Technology is causing disruption on an unprecedented scale – not just to jobs but to work itself. Andre Sharpe, Chief Information Officer, speaks to Wired journalist Matt Burgess about how the world of remote working is becoming a reality
1. Los edificios se repararán solos
Prepárese para decir adiós a los edificios de oficinas tal y como los conocemos. Gracias a la miniaturización de los microchips y a la reducción los de costes, ahora es increíblemente fácil que los elementos se conecten a Internet. En la inmensa red de Internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés) hay de todo: desde cepillos de dientes inteligentes hasta cerraduras de puertas con control remoto.
En la oficina, IoT ayudará a los empleados a adaptar el espacio a sus necesidades concretas: luz, temperatura e incluso calidad del aire. Los sistemas en los que se basan estos elementos se automatizarán por completo durante los próximos tres años. En los edificios más antiguos, las empresas añadirán sensores que los empleados podrán personalizar. El resultado será una reducción drástica en el consumo energético.
En el futuro, el espacio de trabajo será lo suficientemente inteligente como para gestionarse por sí mismo: cuando sea necesario, los propios edificios solicitarán tareas de mantenimiento y supervisarán su estado. Para ello, se incrustarán sensores de IoT en los muros de hormigón de las nuevas construcciones.
2. Un sistema de IA responderá a sus consultas
Durante los últimos cuatro años se ha producido una explosión en inteligencia artificial (IA) y en su subcampo, el aprendizaje automático (ML, por sus siglas en inglés). Ahora, los ordenadores pueden analizar grandes conjuntos de datos, imágenes y vídeos, interpretar su contenido y llegar a conclusiones. Esta tecnología, que se utiliza en los vehículos autónomos y en News Feed de Facebook, también está llegando a los espacios de trabajo.
La asistencia al cliente va a dar un giro radical. En la actualidad, los clientes piden ayuda a un agente para solucionar sus problemas. Pronto, la IA y el ML se encargarán de estas tareas de manera automatizada. Los centros de atención telefónica tradicionales desaparecerán. (Consulte Cómo está transformando el aprendizaje automático los centros de atención telefónica de Regus, a continuación). En su lugar, se integrarán sistemas de IA que responderán a las consultas de los clientes con rapidez y eficacia. El mundo de la asistencia tecnológica le seguirá de cerca.
Andre Sharpe, Regus’s Chief Information Officer
3. Los ejecutivos dejarán libres sus mesas
Posiblemente la IA y el ML jugarán un papel importante en la automatización de tareas. Como consecuencia, el tipo de trabajo de los empleados cambiará. Todos pensamos que la IA y el ML reemplazarán el trabajo repetitivo e insignificante, pero es justo lo contrario: reemplazarán a muchos altos ejecutivos.
Los directivos son personas, como todos nosotros, y por lo tanto corren el riesgo de confiar en datos concretos y basar sus decisiones demasiado en la intuición o en los presentimientos. Durante los próximos cuatro años, esto va a cambiar. En la siguiente ola de automatización se aplicará la IA a los datos del sector. Los modelos podrán predecir con más exactitud que los directores de productos, gestores y comerciantes qué acciones deben llevarse a cabo para mejorar una empresa.
4. El mundo se verá aumentado
La historia de la realidad virtual (VR) se remonta a 1968, a los auriculares diseñados por el académico de la Universidad de Utah Ivan Sutherland. Desde entonces se ha recorrido un largo camino. Uno de los momentos clave fue cuando, en 2014, Facebook adquirió Oculus por dos mil millones de dólares. En la actualidad, los auriculares son relativamente asequibles y han provocado la aparición de los campos de realidad aumentada (AR) y realidad combinada (MR), que integran los objetos del mundo real con los que aparecen en las pantallas digitales.
En última instancia, la AR verá más acción que la VR. Más allá del mundo del ocio (videojuegos, música y cine), la VR no está muy solicitada y su adopción masiva es complicada. La AR tiene muchas más posibilidades. Los últimos paquetes de software para iPhone y Android dan a los desarrolladores de aplicaciones una considerable libertad y la posibilidad de crear situaciones de AR. Google Glass, o algún otro producto similar, resurgirá con más fuerza.
La tecnología permitirá celebrar reuniones, acceder a escritorios y mantener interacciones de todo de forma virtual. Es más, estas funcionalidades se añadirán a aplicaciones móviles o a auriculares que superpongan información, y permitirán realizar varias tareas a la vez. La AR es prácticamente el nuevo espacio de trabajo.
Un centro de negocios de Regus en Laren, en los Países Bajos
5. Las máquinas hablarán más
Gracias a la tecnología, en el mundo se habla mucho más. Y no nos referimos solo a las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp y Facebook Messenger. Cada vez más, los bots conversacionales y los asistentes virtuales (como Alexa de Amazon) pueden ayudar a los humanos con sus tareas. Nuestra forma de interactuar con los teléfonos, PC de sobremesa e interfaces de usuario va a cambiar. Además, puesto que para las empresas va a resultar más sencillo crear interfaces conversacionales, la forma de trabajo de los empleados también cambiará.
No hay ningún motivo para crear aplicaciones complicadas repletas de formularios, botones e interfaces, si simplemente podemos hacer una pregunta y obtenemos respuesta. Las interacciones tecnológicas con los productos serán cada vez más sencillas. Para organizar una reunión bastará con decirle a un asistente de voz: "Reserva una sala". En base a los datos recopilados de los registros y otras fuentes, el sistema sabrá cuándo planificar la reunión y a quién invitar.
6. El Blockchain aumentará
El Blockchain o las cadenas de bloques es un sistema complejo; se trata de una serie de transacciones representadas por bloques que todos pueden ver. Satoshi Nakamoto conceptualizó las primeras cadenas de bloques en 2008, al mismo tiempo que inventó la criptomoneda bitcóin. Aunque nunca se ha desvelado la verdadera identidad de Nakamoto, el potencial de las cadenas de bloques se está materializando.
El registro descentralizado ofrece una transparencia prácticamente total. Se trata básicamente de bases de datos compartidas entre varias partes: todos pueden ver las transacciones que se realizan y cuándo se llevan a cabo, y el historial de transacciones se conserva. Además, puesto que no hay un administrador central para los registros, ningún participante malintencionado puede manipularlos con facilidad.
Los primeros en adoptar esta tecnología antes de que se filtre a otros sectores serán los bancos. Además, las cadenas de bloques tienen un gran potencial para aumentar la transparencia y la responsabilidad en lo referente a los edificios. Nos permitirá solucionar los problemas de los bienes inmuebles y las escrituras de propiedad.
Las cadenas de bloques funcionan con pruebas criptográficas (haciendo los cálculos más sencillos y avanzados), por lo que pueden eliminar la necesidad de contar con una tercera parte en los negocios inmobiliarios; de esta forma, el comprador y el vendedor podrían interactuar directamente. Según un estudio de Deloitte, las cadenas de bloques se podrían utilizar en el arrendamiento de inmuebles comerciales. Un sistema podría crear una base de datos compartida con todas las propiedades en alquiler, verificar la identidad del comprador y del vendedor, y ayudar a crear contratos inteligentes rastreables.
Las nuevas tecnologías mejorarán los espacios de trabajo
Cómo está transformando el aprendizaje automático los centros de atención telefónica de Regus
Según el director de información Andre Sharpe, los centros de atención telefónica reciben decenas de miles de llamadas al mes. Desde siempre, gestionar tantas interacciones con los clientes ha planteado un reto para la empresa y, en ocasiones, los empleados han estado desbordados de trabajo. Como consecuencia, la relación con algunos clientes y posibles clientes no ha sido tan meticulosa como podría haber sido.
Pero la inteligencia artificial y el aprendizaje automático han puesto fin a las ineficiencias. Durante los últimos seis meses, Regus ha empezado a analizar los datos de sus interacciones telefónicas. Según Sharpe, el punto de partida fue determinar el nivel de contacto con los clientes. "De las 5000 llamadas que hemos recibido durante la última media jornada, ¿hemos hablado directamente con el cliente o no?", comenta. "Es importante saberlo porque, si no hemos hablado con él, nos gustaría hacerle un seguimiento o intentar contactarle más tarde".
Basándose en los datos de las llamadas, Regus consiguió preparar a los sistemas de aprendizaje automático para que determinasen cuándo uno de los empleados del centro de atención telefónica había hablado con un cliente. Si no habían conseguido ponerse en contacto, se podía planificar la devolución de la llamada. "Posiblemente hemos aumentado el número de contactos con los clientes, haciéndonos cargo de sus problemas y solucionándolos en un 20 %", dice Sharpe. "Ahora, nos ponemos en contacto de nuevo con los clientes el 99 % de las veces".
Desde entonces, la empresa ha conseguido unos análisis más avanzados. No solo han conseguido determinar cuándo se han puesto en contacto con un cliente, sino también cómo se sentía. Sharpe explica: "Ahora hacemos unos análisis más avanzados: ¿qué actitud tenía la conversación?".
Sharpe cree que determinar el grado de satisfacción del cliente con el servicio que recibe de Regus les permite ver otros puntos de vista y ofrecer un mejor servicio. "Está empezando a marcar una diferencia porcentual importante en la evolución de las ventas y en la satisfacción del cliente", comenta.
Ahora, Regus está empezando a aplicar el aprendizaje automático a otras áreas, incluido el servicio al cliente. "Tenemos previsto automatizar la resolución de los problemas concretos por los que los clientes se ponen en contacto con nosotros", dice Sharpe para terminar.
Matt Burgess es escritor y periodista británico que trabaja para la revista Wired en el Reino Unido
