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¿Los asistentes de voz son lo suficientemente inteligentes para trabajar en un entorno de oficina? No exactamente, afirma Sam Shead. Pero no tardarán mucho…
"Alexa, envíale un correo electrónico a John de Recursos Humanos y pregúntale si puede hablar sobre mi ascenso el próximo martes".
"Siri, ¿puedes imprimirme esta página?".
"Cortana, abre una nueva hoja de cálculo de Excel y calcula la desviación estándar de las cifras de mis últimas ventas".
"Oye Google, pídele a nuestra máquina de fabricación de camisetas que haga 20 camisetas grandes de unicornio".
Estas son solamente algunas de las peticiones que pronto podrían hacer las personas a los asistentes de voz con inteligencia artificial (IA), cuyos rápidos avances en los últimos años se deben a los progresos en el aprendizaje automático y en la comprensión del lenguaje natural, junto con la proliferación de la informática en la nube.
La idea de hablar a los asistentes de voz de una manera tan informal en el trabajo puede asustar a algunas personas, pero los estudios sugieren que estos asistentes inteligentes podrían empezar a ser tan habituales en la oficina como los hervidores de agua o las grapadoras en los próximos 12 meses.
A partir de una encuesta realizada en abril de 2018 por Spiceworks(1), una red social para profesionales de las TI, se descubrió que el 40 % de las grandes empresas (con 500 empleados o más) esperan implementar, de un modo u otro, asistentes de voz con IA en sus oficinas en 2019. En este estudio, en el que se encuestó a más de 500 trabajadores de TI de organizaciones europeas y norteamericanas, también se observó que el 29 % de las organizaciones había implantado uno o varios asistentes de voz para llevar a cabo tareas relacionadas con el trabajo, o bien tenía previsto implantar alguna en los próximos 12 meses.
Gigantes tecnológicos estadounidenses como Google, Microsoft, Apple o Amazon han desarrollado algunos de los asistentes de voz más sofisticados del mercado: el Asistente de Google, Cortana, Siri y Alexa, respectivamente. Los "Cinco grandes", como se les conoce en conjunto (incluido Facebook), invierten miles de millones de dólares en IA y contratan a las mentes más brillantes del sector a medida que avanzan. Empresas como Cisco o IBM también están tomando medidas al respecto para poder competir.
Automatizar tareas aburridas
Alexa de Amazon fue una de las primeras asistentes de voz en consolidarse en el mercado de los consumidores tras el lanzamiento por parte de Amazon de sus dispositivos Echo. Pero la compañía con sede en Seattle no tiene previsto limitarse a los consumidores. El pasado noviembre, presentó a Alexa for Business y cree que es la solución perfecta para los atareados trabajadores de oficina que desean automatizar tareas rutinarias.
Werner Vogels, director de Tecnología de Amazon, en una entrada de blog que publicó en marzo dio la bienvenida a los asistentes de voz catalogándolos como un elemento revolucionario para el espacio de trabajo. "Del mismo modo en que Alexa facilita la interacción con los hogares inteligentes, se puede hacer lo mismo en el espacio de trabajo", escribió Vogels en su blog All Things Distributed. Escribió también sobre las diversas posibilidades que ofrece Alexa: "Alexa puede controlar el entorno, ayudar a buscar direcciones, reservar una habitación, informar de un problema o buscar transporte".
Entre las empresas que utilizan Alexa for Business en la actualidad se encuentran la cadena de moda estadounidense Brooks Brothers, Capital One Bank o la compañía de software BMC.
Capital One ha desarrollado su propia "habilidad" privada en Alexa (una acción específica que se activa por comando de voz) que le permite supervisar el rendimiento de la infraestructura de informática en la nube de los servicios web de Amazon. Surya Avirneni, director de Ingeniería de software en Capital One, explica: "Ya habíamos desarrollado una habilidad que permitió a nuestros equipos comprobar rápidamente el estado de nuestros sistemas o solicitar actualizaciones específicas sobre eventos de suma gravedad. No obstante, necesitábamos encontrar la manera de que nuestros equipos dispusieran de ella sin publicarla en la Alexa Skills Store. Alexa for Business nos permite publicar habilidades solo para uso interno".
Algunas empresas tecnológicas, como Salesforce, SAP SuccessFactors o ServiceNow, están integrando sus propias aplicaciones con Alexa for Business, lo que otorga todavía más utilidad a esta plataforma en la oficina.
Parece que la máxima competencia en el mercado de asistentes de voz para espacios de trabajo es Cortana, de Microsoft, que ofrece una amplia variedad de ventajas para los usuarios de otros productos de Microsoft, como Office 365, Skype, LinkedIn, Bing o Outlook. En un artículo publicado por Computerworld(3), Patrick Moorhead, presidente y analista principal de Moor Insights and Strategy, supuestamente dijo: "La principal ventaja que ofrece Microsoft es la integración con Windows y Office, que sin duda son las herramientas predilectas del trabajador".
De todas las empresas que han implementado asistentes de voz en sus espacios de trabajo, el 49 % utiliza Cortana de Microsoft frente al 13 % que utiliza Alexa(4).
De izquierda a derecha: Echo de Amazon, Google Now, Sonos Play y Siri de Apple
¿Los asistentes de voz podrían gestionar las oficinas?
No tardaremos mucho en ver cómo los asistentes de voz con IA controlan toda la oficina y se comunican con cualquier elemento a medida que los chips informáticos se abren paso en cada vez más objetos. Lo importante es que los directores de Inversión y Tecnología no se dejen llevar por el entusiasmo.
Si bien todas las grandes empresas tecnológicas han lanzado campañas de marketing para mostrar las habilidades casi humanas de sus asistentes de voz, no le echaremos en cara que piense que son buenos conversadores. En realidad, son bastante torpes en muchos aspectos.
"Por desgracia, a diferencia de los asistentes de texto, la tecnología por voz todavía no ha alcanzado el nivel de madurez necesario que permita su implementación a nivel general en la empresa, mientras que los ejemplos más innovadores, como el reconocimiento facial para convertir los movimientos bucales de los interlocutores en voz, todavía están en fase de desarrollo", comenta Rob McCargow, director de IA en PwC UK. "Hay varios obstáculos todavía por superar si queremos ver proliferar los asistentes de voz con IA en los espacios de trabajo. Los niveles de exactitud están mejorando rápidamente, pero la demanda de niveles de fiabilidad superiores será más acusada si se pretende implantar esta tecnología en casos de uso relevantes en sectores regulados como el de la sanidad y el de los servicios financieros".
¿Es posible que se haga un mal uso de la IA?
Actualmente, uno de los mayores obstáculos técnicos para los asistentes de voz con IA es la capacidad de comprender el ruido de fondo (denominado "efecto de fiesta de cóctel"), aunque se están logrando avances en este sentido. Alexa y compañía también carecen de autenticación biométrica de voz y todavía no son capaces de reconocer qué empleado en concreto les habla.
También existen ciertas inquietudes sobre el nivel de fiabilidad y de explicabilidad de la IA, además de cómo podrán gestionar datos sensibles, tal como indica McCargow. Según afirma: "A menos que las empresas confíen en el desarrollo responsable de los asistentes de voz teniendo presentes estos desafíos, no podremos averiguar qué ventajas les aportan hasta dentro de varios años".
A Samim Winiger, director Creativo de AE (un estudio centrado en el aprendizaje automático creativo), le preocupa que las organizaciones puedan utilizar la tecnología de reconocimiento de voz de los asistentes de voz con IA para supervisar a los empleados.
Según afirma: "Los asistentes de voz de los espacios de trabajo son un factor secundario en comparación con la mayor tendencia que representan la vigilancia por IA y la optimización del espacio de trabajo". "En este contexto, el reconocimiento de voz tiene un papel fundamental: los micrófonos abiertos permanentemente en cada escritorio están relacionados con la detección de emociones y los sistemas de reconocimiento de voz. Estos datos se recaban en tiempo real en un sistema que determina la puntuación de adecuación de los trabajadores. Dicha puntuación se utiliza de diversas maneras para optimizar el funcionamiento de la organización".
Añade que "más allá de los retos relacionados con la vigilancia, las interfaces de voz pueden ser de gran ayuda para casos de uso interactivos, como aportar ideas o tomar notas rápidamente. Sin embargo, en la actualidad, están sobrevalorados. El ratón, el teclado y la pantalla siguen siendo los métodos de introducción de texto más rápidos en muchos casos, además de permitir realizar acciones como la multitarea o el razonamiento espacial, los cuales son inviables para dispositivos de voz.
La sofisticación va en aumento
De entre todas las empresas que usan asistentes de voz, Spiceworks descubrió que el 46 % los utiliza para dictar voz y convertirlo en texto, mientras que el 26 % se sirve de ellos para colaborar entre miembros del equipo. Por otra parte, el 24 % los utiliza para administrar los calendarios de los trabajadores. El 14 % utiliza asistentes inteligentes para servicios al cliente, mientras que el 13 % los usa para facilitarles las tareas de gestión de soporte técnico.
No obstante, estos sencillos trucos pueden suponer un gran impacto en las empresas. "Este tipo de ‘aumento de tareas’ podría desatar un importante incremento productivo. Un análisis de PwC sugiere que la implementación a gran escala de la IA podría suponer 15,7 billones de dólares adicionales para la economía mundial en 2030", sostiene McCargow(5).
"Una vez que aumente la implementación, las empresas podrían sufrir un gran impacto en sus plantillas, por lo que es fundamental que los líderes corporativos tomen medidas desde ya para plantearse sus necesidades de talento futuras y para preparar a sus empleados ante cualquier próxima alteración derivada de la automatización laboral".
El galardonado periodista Sam Shead fue reportero de tecnología para Business Insider UK. Anteriormente, trabajó como editor de innovación y empresas emergentes para Techworld, con sede en Londres, así como para The Daily Mail.
Fuentes:
(1) https://community.spiceworks.com/blog/2964-data-snapshot-ai-chatbots-and-intelligent-assistants-in-the-workplace?utm_campaign=item&utm_medium=rss&utm_source=blog
(2) https://www.allthingsdistributed.com/2018/03/unlocking-enterprise-systems-using-voice.html
(3) https://www.computerworld.com/article/3252218/collaboration/cortana-explained-why-microsofts-virtual-assistant-is-wired-for-business.html
(4) https://community.spiceworks.com/blog/2964-data-snapshot-ai-chatbots-and-intelligent-assistants-in-the-workplace?utm_campaign=item&utm_medium=rss&utm_source=blog
(5) https://www.pwc.com/gx/en/issues/data-and-analytics/publications/artificial-intelligence-study.html
